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setembro 26, 2019 Como reduzir custo de telefonia em call center

Atender bem é uma das estratégias de vendas mais favoráveis para empresas, exatamente porque se cria um relacionamento positivo com o cliente. Ter um call center eficiente é tanto a porta de entrada, como o caminho de volta para muitos clientes.

No entanto, um call center que atenda a demanda com qualidade pode significar determinados investimentos, entre eles um sistema de telefonia funcional, com linhas e ramais específicos, que permitam o encaminhamento rápido de chamadas.

Implementar e manter toda essa estrutura sempre é avaliado com um custo bastante alto, ainda mais em relação às contas telefônicas, exatamente pelo grande fluxo de ligações, que em certos casos, são feitas para outras cidades e até mesmo internacionais.

Outro gasto diz respeito à estruturação e manutenção desse sistema, que é complexa, e a cada novo ramal, um novo conjunto de fios, um novo aparelho telefônico, novos custos.

Com todas as dificuldades econômicas no país, pensar em formas de como manter o padrão de qualidade do call center e ao mesmo tempo reduzir o custo com telefonia tem sido a problemática de muitas empresas. Em um primeiro instante, se pensa em demissões, porém um número menor de atendentes não seria o mais recomendado para atender bem mais clientes.

A resposta está em seguir a tendência da realidade mundial e automatizar as ligações através de um sistema, que não apenas reduz os custos, como melhora a qualidade, o sistema VOIP, mais especificamente o PABX em nuvem.

 

Melhor qualidade no atendimento em call center

O sistema VOIP funciona através de um módulo integrado, tornando o call center de sua empresa ainda mais otimizado, com funções diferenciadas e de alta performance, possibilitando maior controle e visibilidade de operação de onde estiver.

As chamadas ficam mais organizadas com ACD (distribuição automática de chamadas), dashboard com visualização em tempo real, envio automático, estatísticas, tudo em telas de fácil entendimento, com layout diferente para cada tela.

O atendimento melhora com soluções como URA (Unidade de Resposta Audível) com reconhecimento de voz, discador automático, discagem inteligente, saudação de áudio, gravação de chamadas, realização de conferência na chamada e pesquisa de satisfação, com a formulação de perguntas sobre o atendimento ou o produto.

Ainda facilita o gerenciamento e monitoramento através de integração com o CRM, reunindo informações sobre contatos, melhores horários e redução do tempo de chamadas, o que representa maior produtividade. Incluindo plataformas de mensagens como Whatsapp e SMS.

E é claro, com a vantagem da melhor qualidade de ligação, que vem acompanhando o avanço da tecnologia e da internet, resultando em um serviço completo, sem falhas, com total interação com o cliente, sem o risco de quedas de ligação ou erros de comunicação por uma informação mal recebida.

 

Como o VOIP reduz o custo de telefonia

Tanta inovação parece representar um investimento maior para criar um call center competente. A realidade é bem ao contrário, isso porque implementando o sistema VOIP na sua empresa, o departamento terá a resposta esperada com a realização de chamadas, por um custo muito mais baixo que o cobrado por ligações no modo convencional.

Outra redução diz respeito à estrutura necessária para o funcionamento do sistema. A forma antiga de cabeamento se torna obsoleta, sendo preciso um computador com acesso à internet, o que já é ponto comum à toda empresa. Reforçando a importância de uma boa conexão, para que o serviço tenha o retorno esperado.

Ainda falando sobre estrutura, a escalabilidade é igualmente facilitada, pois toda a configuração é feita através da nuvem, sem a necessidade de um novo hardware ou uma longa reestruturação, exigindo novas despesas.

O sistema acompanha o crescimento da empresa, dando a liberdade para a criação ilimitada de canais dentro de um mesmo número de telefone, podendo migrar para o 0800, que atrai ainda mais os clientes, criando um fluxo maior de ligações.

Agora, a parte principal. As contas telefônicas terão uma redução representativa com a aquisição do PABX em nuvem, já que é possível realizar ligações internacionais ilimitadas para mais de 26 países a um baixo custo.

 

Outras funcionalidades do VOIP para call center

Além de reduzir os custos em ligações de maneira significativa com uma configuração intuitiva e facilitada, o sistema VOIP possui outras funcionalidades que auxiliam ainda mais o serviço de call center:

– Identificador de chamadas

– CTI Screen Pop-up

– Prioridade de chamadas

– Chamadas em espera

– Gerenciamento de filas

– Música de fila personalizada para cada chamada

– Análise de Stress

– Estratégia de Distribuição

– Captura de chamadas

– Transferência de chamada

– Painel administrador

– Desvio de chamada entre ramais

– Gravação URA personalizada

– Discador de callback

– Discador preditivo, progressivo e power

– Hora do Rush

– Estratégia de distribuição de chamada

– Ramais ativos

– Histórico, visualização e consolidação dos agentes

– Ouvir a conversa ou programar para sussurrar para o agente

– Monitoramento de qualidade do agente

– Top Down

– Round Robin

 

Com essas e muitas outras funções, o sistema transforma o call center, tanto de grandes, como de médias e pequenas empresas em um departamento de alto profissionalismo, com mais facilidade de gerenciamento.

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